Wer heute schon mit Alexa, Siri und Google zu tun hat, der weiß, dass es bis zur natürlichen Dialogführung noch ein weiter Weg ist. Dennoch ist klar, dass die Spracherkennung Umbrüche am Markt bringen wird. Diese drei Entwicklungen haben meiner Ansicht nach eine hohe Relevanz für mittelständische Unternehmen:

1. Sprachapplikationen für Geschäftskunden

Was ist die Bindung Ihrer Geschäftskunden wert? Was würde es für Sie bedeuten, wenn Ihre Kunden nicht vor jeder Beschaffung mehrere Alternativen prüfen, sondern auf einfache und bequeme Weise bei Ihnen bestellen? Zumindest in Bezug auf kleinere Kaufentscheidungen und Alltagsgeschäfte könnte das einiges vereinfachen.

Nehmen wir als Beispiel einen Schraubenhersteller, der Handwerker und Werkstätten beliefert. Gehen wir davon aus, in der Werkstatt stünde künftig nicht das obligatorische Radio, sondern ein Sprachassistent wie „Alexa“. Über solche Spracherkennungen könnten sich Mitarbeiter der Werkstatt, ohne ihre Arbeit zu unterbrechen, über den Lagerbestand informieren und Schrauben nachbestellen: „Okay. Ich bestelle jetzt ein Päckchen mit 1000 Schrauben 4×40 mit Torx in Messing. Die Lieferung kommt spätestens übermorgen.“

Das ist bereits heute theoretisch möglich. Wenn solche digitalen Systeme einfach zu bedienen sind und einen Vorteil für den Kunden bieten, dann ist klar, dass sie kommen werden. Das Gerät selbst wird bereits für unter 50 Euro an Konsumenten verkauft wird. Es dürfte durchaus finanzierbar sein, seinen wichtigsten Kunden eines oder mehrere solcher Geräte zu spendieren. So optimieren Sie nicht nur den Bestellprozess, sondern auch die Kommunikation.

Sprachsysteme als wertvolles Werkzeug für unsere Kunden

Es ist nicht notwendig, den Fokus immer und sofort auf die reine Bestellabwicklung zu lenken. Hier weitere Ideen:

  • Ein Arzt nutzt Spracherkennung, um seine Diagnose nicht zu notieren, sondern laut auszusprechen. Das lenkt ihn nicht von seiner Diagnosetätigkeit ab und unterstützt ihn bei der Auswahl der möglichen Präparate für die Behandlung.
  • Ein mittelständisches Unternehmen bringt einmal wöchentlich eine Nachrichtenzusammenfassung der Branche als kurze Audio-Botschaft, die Kunden und Interessenten in ihrer „Tageszusammenfassung“ von Alexa empfangen können. So positioniert sich das Unternehmen als führender Anbieter und bleibt in der Wahrnehmung der potenziellen und bestehenden Kunden ganz oben.

Ebenso sind Systeme denkbar, die verschiedene Fragen zu Fachthemen beantworten. Dadurch werden sie bei Ihren Geschäftskunden zu einem unverzichtbaren Werkzeug werden, das laufend für relevante geschäftliche Zwecke genutzt wird. Und dann aus Gewohnheit eben auch, um gelegentliche Bestellungen durchzugeben. Früher habe ich Werbegeschenke mit unserer Telefonnummer und E-Mail an Kunden verteilt, damit sie sich bei spontanen Bestellungen an uns erinnern. Jetzt geht es vielleicht darum, ein Sprachsystem zu entwickeln und beim Kunden zu platzieren, das durch Kommunikation eine enge Beziehung herstellt und spontane Bestellungen ermöglicht.

2. Dialogsysteme inbound und outbound

Google hat auf der Entwicklerkonferenz 2018 mit seinem Projekt „Google Duplex“ einen Entwicklungsstand vorgestellt, der beeindruckend ist. In dem Video kann man sehen, wie das System bei einem Friseurladen einen Termin vereinbart und später einen Tisch reserviert. Beide Dialoge sind so sehr dem menschlichen Sprachgebrauch angepasst, dass wohl nur ein sehr misstrauischer Gesprächspartner den Anrufer als Computer entlarven würde.

Diese Entwicklung bedeutet, dass wir auch weniger digitalisierte Geschäftspartner automatisiert an unsere Prozesse anbinden können. Viele Prozesse in Unternehmen drehen sich um relativ profane Kommunikation mit Vertragspartnern. Kunden melden Adressänderungen oder wünschen sich eine Änderung des Auftrags. Andere fragen nach dem Liefertermin oder haben sonstige einfachste telefonische Fragen.

Bereits in Kürze wird es möglich sein, solche einfachen Vorgänge, für die man bislang einen Sachbearbeiter eine telefonische Nachfrage ausführen ließ, von einem Computersystem erledigen zu lassen. Beispiele hierfür:

  • unvollständige Bestellangaben telefonisch klären
  • Termine mit Geschäftspartnern vereinbaren
  • Über Änderungen des Liefertermins informieren
  • Mahnungen telefonisch nachfassen
  • Versendete Angebote telefonisch nachfassen
  • Einladungen nachfassen, die ohne Reaktion blieben

Die Liste ist nahezu endlos fortführbar mit Aktivitäten, die bislang eine telefonische Interaktion zwischen zwei Menschen erforderte.

Wir wissen im Moment noch nicht, wie aufwändig es sein wird, den Algorithmus solcher Gespräche zu programmieren oder über Parameter festzulegen. Dieser Aufwand dürfte jedoch ausschlaggebend dafür sein, wie schnell solche Systeme verbreitet werden. Wenn es gelingt, die Programmierung solcher Systeme einfach zu gestalten, d.h. sie beispielsweise nicht viel schwieriger als eine Webseite zu programmieren sind, dann dürfen wir schon bald damit rechnen, dass solche Automaten an der Tagesordnung sind.

3. Kommunikation mit Sprachsystemen

Was sich am Konsumentenmarkt durchsetzt, erobert in der Regel kurz darauf auch den professionellen Umgang mit Geschäftskunden. Schon heute können wir feststellen, dass mehr und mehr Suchanfragen als natürliche Fragen formuliert werden. Auch Geschäftskunden werden ihre Suchanfragen mehr und mehr als komplette Sätze formulieren. Darauf sollten wir vorbereitet sein und die wichtigsten Fragen unserer Kunden mit den dazu passenden Antworten gut auffindbar für digitale Systeme machen.

Das betrifft nicht nur die typischen Fragen zu den Produkten, sondern vor allem allgemeine Fragen zu den wichtigsten Themen unserer Kunden, unabhängig von unserem Leistungsangebot. Ein potenzieller Kunde für mich als Verkaufstrainer dürfte wohl viel eher nach „Wie bereite ich eine Preisverhandlung vor?“ suchen als nach „Wann ist das nächste Training von Stephan Heinrich?“.

Wenn sich diese Art von Spracheingaben als Suchbegriff durchsetzt, müssen wir versuchen noch besser zu verstehen, was unsere Kunden denken und wie wir sie im Alltag unterstützen können. Dazu ist es notwendig, unsere Informationsangebote neben den üblichen Informationen zu Produkten und Leistungen auf Kommunikation mit Sprachassistenten anzupassen.

Digitale Sprachsysteme und ihre Bedeutung für Unternehmer

Vielleicht werden wir schon bald mit einem technischen Durchbruch bei Sprachsystemen überrascht. Oder es dauert noch Jahre, bis es sich tatsächlich in der Breite etabliert. Wann es kommt, weiß man noch nicht, aber klar ist, dass es kommen wird. Wir sollten daher bereits jetzt bei unseren unternehmerischen Entscheidungen diese wichtigen Punkte im Blick haben:

  • Auffindbarkeit als Problemlöser: Wir sollten darauf achten, dass wir nicht nur über unsere Marken- und Produktnamen auffindbar sind, sondern auch über die typischen Fragen und Problemstellungen unserer Kunden – damit wir als Problemlöser gefunden werden, noch bevor wir als Lieferant infrage kommen.
  • Auswirkungen auf Mitarbeiter: Wenn Sprachassistenten kommen, die Dialoge mit natürlichen Personen führen können, werden einige typische Assistenzberufe mit Telefonschwerpunkt nicht mehr gebraucht. Wir sollten diese Menschen jetzt weiterqualifizieren und auf neue Aufgaben vorbereiten.
  • Strukturgeber für Kundenkommunikation: Um die digitalen Prozesse in Marketing und Vertrieb zu beherrschen, brauchen wir Know-how zur Abbildung der Strukturen dieser automatisierten Kommunikationsprozesse. Dafür gibt es heute kaum typische Berufsbilder. Wir müssen uns das Wissen vermutlich zunächst selbst aneignen und dann geeignete Menschen mit psychologischem und kommunikationswissenschaftlichem Hintergrund einstellen.
  • Technische Kompetenz in der Applikationsentwicklung: Je nachdem, mit welchen Werkzeugen die Umsetzung der Kommunikationsstruktur in Systeme gelingen wird, brauchen wir interne oder externe Fachleute, um die technische Realisierung zu bewerkstelligen und die Funktion der digitalen Systeme im Alltag zu sichern.

Durch den Einsatz von digitalen Systemen in der Kommunikation zum Markt brauchen wir ganz andere Kompetenzen im Unternehmen, um die Anforderungen an den Kundendialog zu erfüllen. Behalten Sie die genannten Entwicklungen im Auge – dann müssen Sie sich um die Zukunft keine Sorgen machen.