Laut Wikipedia steht das Wort Trend (vom englischen „trend“; aus mittelhochdeutsch: trendeln „kreiseln“, „nach unten rollen“) für eine besonders tiefgreifende und nachhaltige Entwicklung.
Lesen Sie in diesem Beitrag, wie digitale Medien unser Leben und Geschäftsleben beeinflussen – und welche Trends Sie daher beobachten sollten, um wichtige Veränderungen im Umfeld Ihrer Kunden nicht zu verpassen.

Trend #1: Kostenlos und sofort

Können Sie sich noch daran erinnern, dass die Telefonauskunft früher kostenpflichtig war? Noch im Jahr 2004 gab es einen Fernsehspot mit Verena Pooth, in dem die Nutzung des Auskunftsdienstes „11880“ beworben wurde. Das lässt darauf schließen, dass es damals noch ein tragfähiges Geschäftsmodell war, ein Callcenter zu betreiben, das dem Kunden Gebühren für eine Auskunftsdienstleistung berechnet. Das wäre heute nicht mehr rentabel, denn das macht Google schneller – und vor allem kostenlos.

Informationen haben an Wert verloren. Das Internet bietet mehr Information, als ein normaler Mensch verarbeiten kann, und wir bemessen den Wert von Dingen nun mal anhand ihrer Verfügbarkeit. Je mehr von etwas einfach so verfügbar ist, desto geringer schätzen wir den Wert – egal wie wichtig diese Dinge für unser Leben sind. Atemluft oder Trinkwasser sind sehr gute Beispiele dafür.

Und wenn Kunden bei einem Anbieter aufwendige Formulare für eine Rücksendung ausfüllen müssen oder die Preisermittlung mühsam ist, dann nehmen sie beim nächsten Mal einen anderen. Ich denke, dass die „Kauf mit einem Klick“-Option bei Amazon einen großen Teil des heutigen Unternehmenserfolges ausmacht. Soll ich wirklich bei einem anderen Online-Shop erneut alle meine Daten eingeben, wenn ich es bei Amazon mit einem Klick bekommen kann – selbst wenn es dort unter Umständen ein paar Cent teurer ist?

Wenn Sie als Unternehmen bestehen wollen, müssen Sie diesen Trend genau beobachten und die Anforderungen des Marktes schneller als der Wettbewerb treffen – oder besser übertreffen. Wenn Sie vergleichbare Leistungen anbieten, ein anderer Anbieter den Prozess jedoch vereinfacht, beschleunigt und Kunden ohne Kosten in die Geschäftsbeziehung hineinschnuppern lässt, hat dieser Vorrang.

Trend #2: Asynchrone Kommunikation

Zeit ist ein knappes Gut und daher wertvoll. Moderne Werkzeuge des Arbeitsalltags – allen voran Computer und Smartphone – haben unsere Art zu arbeiten massiv beeinflusst. Wir optimieren uns immer mehr.

Gemeinsame Zeit ist schwer zu planen. Das wissen Sie sehr gut, wenn Sie schon einmal versucht haben, mit einer Gruppe von Freunden einen Grillnachmittag zu organisieren. Mehrere Menschen zusammenzubringen ist schwierig und oft sehr teuer.

Wir können effektiver sein, wenn wir die gleichzeitige Anwesenheit nicht als Voraussetzung für bestimmte Geschäftsprozesse einplanen.

Im Arbeitsleben kann viel bewirkt werden, wenn wir genau hinsehen, was wir gemeinsam und gleichzeitig erledigen müssen und was nicht. Das wird unterstützt durch digitale Medien. Kein Wunder, dass sich asynchrone Kommunikationsmedien wie WhatsApp oder Facebook Messenger so schnell durchgesetzt haben. Inzwischen kommen Sprachnachrichten über diese Kanäle hinzu und sogar Video-Botschaften sind inzwischen fast schon langweiliger Standard.

Verkäufer dürfen deshalb an ihren asynchronen Fähigkeiten arbeiten. „Beschaffe mir einen Termin beim Entscheider, und ich kann verkaufen!“ Schön. Aber was ist, wenn Sie den Termin nur bekommen, wenn Sie einen guten Text verfassen können? Oder wenn Sie in der Lage sind, eine exzellente Nachricht auf der Mailbox des Entscheiders zu hinterlassen? Oder gar, wenn Sie eine Video-Botschaft per LinkedIn senden?

Zukunftsmusik? Vielleicht.

Aber wenn ich mit meinen Kindern spreche, die jetzt gerade als Berufsanfänger aus dem Studium starten, wird eines klar: Wer asynchrone Kommunikation nicht beherrscht, der wird nicht ernst genommen.

Daraus ergeben sich für die Kommunikation mit Kunden einige Änderungen, bei denen Sie ein wenig auch die Verbindung zum ersten Trend des kostenlosen und sofortigen Stillen des Informationshungers erkennen können: Menschen senden Botschaften digital und erwarten verbindliche Antworten – legen sich aber selbst nicht verbindlich fest. Und damit sind wir schon beim nächsten Trend:

Trend #3: Flexibel und vielleicht

Wenn Sie vor 1980 geboren sind, dann haben Sie sich als Teenager noch in der Schule mündlich zum Kino am Abend verabredet und waren dann auch zuverlässig zur abgemachten Uhrzeit da. Allenfalls war es möglich, nachmittags noch telefonisch Änderungen zu besprechen, aber das war aufwendig.

Heute kann man sich noch Minuten vor dem Termin anders entscheiden und alle per WhatsApp informieren. Das ist die neue Flexibilität. „Mal sehen. Vielleicht schaffe ich es.“

Dieser Trend hat sich auch auf das Geschäftsleben ausgewirkt. War es noch vor zehn Jahren normal, dass Veranstaltungen, Seminarteilnahmen und Termine sechs oder mehr Monate im Voraus gebucht wurden, ist es heute Standard, dass Teilnahmen an Veranstaltungen zu etwa 50% in der letzten Woche vor dem Termin gebucht werden. Das dürfen wir als veränderte Realität akzeptieren.
Verkäufer sollten daher noch besser verstehen, was Verbindlichkeit bewirkt. Denn nach wie vor werden natürlich Entscheidungen getroffen. Allerdings nur dann, wenn wir müssen – oder denken, dass wir müssen.

Trend #4: Big & Small Data

Vor zwanzig Jahren, d.h. Ende der 90er Jahre hatten einige Unternehmen bereits eine „Home-Page“. Gängiges Kommunikationsmedium war das Telefax. Google war im September 1998 gerade mal gegründet.

Stellen wir uns vor, damals wäre es möglich gewesen festzustellen, wer tatsächlich an unseren Briefen und Telefaxen interessiert war und wer nicht. Meine Großmutter lebt schon lange nicht mehr, aber vermutlich hätte ich erwogen, sie zu verkaufen, wenn ich dafür an diese Information hätte gelangen können.

Oder nehmen wir an, jemand hätte damals angeboten, alle professionellen Besucher Ihrer Webseite zu identifizieren. Oder wenigstens, welche Unternehmen sich für Sie interessieren. Beide Großmütter wären auf dem Basar gelandet.

Heute ist es möglich, mit eben diesen Informationen zu arbeiten

Kundenkommunikation auf Kosten der Großmütter ist nicht wirklich eine Option, daher Spaß beiseite: Heute stehen uns all diese Informationen zur Verfügung. Ich habe den Eindruck, dass die meisten Unternehmer davon gehört haben, es aber in der Schublade „Science Fiction“ ad acta gelegt haben, obwohl es für die Kundengewinnung pures Gold wäre.

Heute ist beides möglich, und Sie dürfen Ihre Großmutter behalten. Die angesprochenen Informationen bekommen Sie für den Gegenwert weniger Euro – zumeist für weniger als die Tankrechnung eines typischen Außendienstmitarbeiters beträgt. Also erschwinglich. Sehr seltsam, dass dennoch die wenigsten Unternehmen gezielt damit arbeiten.

Unternehmer reagieren auf wichtige Änderungen des Umfeldes. Die besten unter ihnen sogar schon, bevor die Mehrheit den Trend erkannt hat. Clevere Unternehmer reagieren auf die hier genannten Trends, indem sie ihre Geschäftsmodelle den neuen Kundenbedürfnissen anpassen oder komplett umstellen – je nachdem, inwieweit sie unmittelbar von den genannten Trends betroffen sind.