Wer will nicht seine Verkaufsgespräche mit hoher Qualität zum Erfolg führen? Um keine wichtigen Termine zu vergessen, machen wir uns daher Notizen in einen Kalender. Hilfreich wären auch Checklisten – aber viele sind der Meinung, sie seien starr und würden uns vom Gespräch ablenken. Zum Glück gibt es eine angenehme Alternative. Welche das ist, erfahren Sie im heutigen Beitrag.

Vorhersagbare Fehler vermeiden

Damit wir keine wichtigen Termine vergessen, machen wir uns Notizen in einen Kalender oder ins Handy. Das ist professionell und dürfte wohl für jeden Menschen eine vertraute Tätigkeit sein.
Und wie ist das mit Routinetätigkeiten? Es ist wohl kaum jemand intellektuell damit überfordert, an seinen Schlüssel zu denken. Aber warum vergessen wir ihn dann, obwohl wir bereits viele Male erfolgreich mit Schlüssel das Haus verlassen haben? Und warum passiert es so manchem nicht nur einmal?

Routine ist der schlimmste Feind der Professionalität

Ich denke, dass Tätigkeiten, die wir häufig ausführen, irgendwann zu einer gewissen Nachlässigkeit führen.
Mit größtem Befremden würden wir die Ausrede eines Berufspiloten anhören, wenn er sagen würde: „Ich habe viele Jahre meines Lebens eine perfekte Landung nach der anderen hingelegt – mehr als 10.000 Landungen, wenn ich mich nicht täusche. Jetzt habe ich einmal vergessen das Fahrgestell auszufahren. Meine Güte! Das kann doch mal passieren …“ Kann passieren – darf aber nicht!

In den 70er Jahren wurde das laute Verlesen von Checklisten zur Vorschrift – die Reaktionen erfahrener Berufspiloten können Sie sich sicher vorstellen: Flüche über den „unnötigen, weltfremden Bürokraten-Mist“, bis hin zu wütenden Ausrufen wie „Sollen wir fliegen oder Zettel vorlesen?“.
Warum ich das hier erwähne? Naja – vielleicht sind wir in modernen Vertriebsorganisationen heute da, wo die Piloten vor einigen Jahren waren. Checklisten in Verkaufsgesprächen werden als sinnvoll anerkannt, aber nicht routinemäßig eingesetzt. „Ich kann doch nicht vor dem Kunden meine Fragen vom Zettel ablesen und Häkchen machen!“ wäre der wütende Ausruf alter Hasen von der Verkaufsfront. Klingt vertraut?

Checklisten sind sicher, aber unbeliebt

Zumindest habe ich diese Art von Widerstand immer wieder erlebt, wenn ich mit professionellen Verkäufern arbeite. Sie sind sich ganz sicher, dass sie „die wichtigsten Punkte im Kopf haben und nicht aufschreiben müssen“.

Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie in einem Flugzeug kurz vor dem Start in den Urlaub sitzen und Sie hören den Piloten sagen „Wir haben die wichtigsten Punkte der Startvorbereitungscheckliste im Kopf. Die müssen wir nicht abhaken!“ Könnte es sein, dass Ihre Vorfreude auf den Urlaub jetzt einem anderen, stärkeren Gefühl weicht? Aber wenn Sie es im Flugverkehr nicht akzeptieren würden, warum dann in Ihren Verkaufsgesprächen?
Eine ehrliche Antwort kann ich akzeptieren: Wenn eine Checkliste vor mir liegt, dann bin ich zu sehr von der Abfolge der Punkte gefangen.

In vielen Jahren der Arbeit mit Vertriebsorganisationen habe ich mir Gedanken gemacht, wie man die simple, aber starre Sicherheit einer Checkliste mit der Flexibilität in einem Kundengespräch verbinden kann. Was dabei entstand, ist die inzwischen preisgekrönte Idee der Gesprächslandkarte. Damit kann ich entscheiden, ob ich das Gespräch noch auf ein bestimmtes Thema lenken will, oder dieses bewusst auslasse. Das Vergessen von wichtigen Themen wird so unmöglich gemacht.

Individuelle Gesprächslandkarte für Ihre Verkaufsgespräche

Aus welchen Bausteinen sollten Sie Ihre ganz persönliche Checkliste zusammenstellen? Das hängt natürlich davon ab, für welche typischen Gesprächssituationen Sie die Landkarte entwerfen wollen. Möglich wären ganz unterschiedliche Anlässe, wie zum Beispiel Messegespräche, Telefonate und Kundenbesuche.
In der Regel laufen Gespräche immer in vier Phasen ab: Einleitung, Forschung, Beweis und Verbleib.

Gespräche methodisch beginnen

Die Einleitung ist sicher für alle empathischen Verkäufer auch ohne Checkliste möglich, aber vielleicht möchten Sie einen Erinnerungspunkt schaffen, um die beste denkbare Gesprächsatmosphäre herbeizuführen. Und womöglich ist es zudem der Gesprächsteil, der häufig unterschätzt wird.
Hilfreich ist es, wenn Verkäufer sich vor dem Gespräch eine passende Einleitung in Form einer Geschichte zurechtlegen, um dem nun folgenden Gespräch den passenden Rahmen zu geben. Das kann durch eine methodische Vorbereitung sehr gut gelingen.

Forschung als zentrales Herzstück des Verkaufsgespräches

Der ausführlichste Teil ist die Forschung, also der Teil, in dem Sie die Situation, die Probleme, den Handlungsdruck und die Nutzenvorstellung des Kunden erfragen. Diese Bereiche werden bestimmt die größten Flächen in Ihrer Gesprächslandkarte einnehmen. Ganz bestimmt ist es eine gute Idee, besonders gelungene Fragen wörtlich in die Karte zu drucken, um sich daran zu erinnern. Zumindest werden die besprochenen Baupläne zu den unterschiedlichen Fragetypen dort stehen, sodass man nichts vergessen kann und alle wichtigen Fragen im Gespräch stellen wird.

Die besondere Gefahr ist, dass Verkäufer, die bereits einiges an Erfahrung gesammelt haben, zu schnell zur Lösungspräsentation gehen und die Forschung überspringen wollen. Das hängt damit zusammen, dass sie in den Jahren ihrer Tätigkeit bereits viele ähnlich gelagerte Problemsituationen wie die vorliegende kennengelernt haben und deshalb vorschnell eine Standardlösung präsentieren und „verkaufen“ wollen.
Der Kunde als Laie kann den Lösungsvorschlag ohnehin nicht kompetent bewerten. Es ist sehr schwer für ihn, die Qualität des Lösungsvorschlags zu beurteilen. Aber es ist sehr einfach für ihn, die Qualität der Untersuchung zu bewerten. Daher ist eine professionelle und ausführliche Fragetechnik so wichtig, um methodisch gute Vertriebsgespräche zu führen.

Beweisführung

Erst, wenn wir verstanden haben, was der Kunde wirklich will, welche Entscheidungsparameter für ihn relevant sind und welche Motive ihn zu einer konkreten Handlung bewegen werden, können wir eine sinnvolle Beweisführung durchführen. Wir sollten unsere Ideen so präsentieren, dass der Kunde sie im Prinzip nicht mehr vergessen kann und besonders gut in Erinnerung behält.
Für die Beweisführung könnte man besonders clevere Ideen bereithalten, um die eigene Leistung mithilfe von Metaphern zu erklären.

Konkrete Vereinbarungen

Und schließlich wollen wir auf jeden Fall sicherstellen, dass am Ende dieses Gesprächs ein konkreter Lösungsweg feststeht, d.h. gemeinsam mit dem Kunden eine Vereinbarung in Bezug auf die nächsten Schritte und die nun folgenden Aktivitäten abgestimmt wurde.
Nur wenn es gelingt, konkrete Aktivitäten zur weiteren Zusammenarbeit für beide Parteien, den Kunden und den Verkäufer, festzuhalten, besteht eine Chance auf eine tragfähige Zusammenarbeit. Solange der Kunde sich zurückhält und nicht bereit ist, auch nur die kleinste Verpflichtung einzugehen, könnte man davon ausgehen, dass im Moment der Wunsch, eine Entscheidung zu treffen, nicht sehr groß ist.

Bauplan für Ihre Gesprächslandkarte

Wenn es Ihnen gelingt, diese Strukturen für Verkaufsgespräche fest in den Alltag zu integrieren, kann die Qualität im Vertrieb enorm steigen. Weil viele Verkäufer sich dagegen sträuben, während des Gesprächs eine Checkliste zu verwenden, haben wir gute Erfahrungen mit der Gesprächslandkarte gemacht. Im Prinzip ist die Gesprächslandkarte eine Checkliste in grafischer Form. Sie erfüllt zwei Funktionen.
Zum einen bietet sie eine Orientierungshilfe, an der der Verkäufer erkennt, welche Gesprächsfelder er möglicherweise noch berühren muss, um ein komplettes Gespräch zu führen.

Zum anderen enthält die Gesprächslandkarte eine Notizstruktur, die den Verkäufer einlädt, sich seine Notizen in die vorgesehenen Bereiche und Felder zu machen. So wird die Gesprächslandkarte gleichzeitig Themen und Struktur vorgeben.
Aus welchen Bausteinen sollten Sie Ihre ganz persönliche Checkliste zusammenstellen? Ich möchte Ihnen eine Auswahl von Themen anbieten, die Sie in Ihrer Checkliste einsetzen können.

  • Struktur für eine Vorstellung der Person des Verkäufers
  • Ziele des Kunden für dieses Gespräch
  • Probleme, die durch Sie evtl. gelöst werden können
  • Auswirkungen der Probleme (Schmerzen) nach Möglichkeit in Zahlen oder als Geldbetrag
  • Nutzen-Erwartung: Wie soll es sein, wenn das Problem gelöst ist?
  • Entscheidungsverlauf und handelnde Personen
  • Die Perspektive des Kunden auf Ihr Unternehmen
  • Evtl. weitere Fakten, die zur Bestimmung des Angebotes oder eine Preisauskunft nötig sind.
  • Konkreter Verbleib: Nächster Termin, (Vor-)Entscheidung sowie Inhalt und Struktur des nächsten Dokuments, das der Kunde bekommt: Angebot, Preisauskunft, Investitionsübersicht, Grob-Konzept, Referenzbeispiel oder andere Dokumente?

Die Struktur einer Gesprächslandkarte ist für jede Branche und jedes Unternehmen individuell. In Ihrer Branche gibt es vielleicht noch wichtige Erweiterungen, oder andere Punkte sind weniger relevant.

Versuchen Sie doch einmal, dieses Werkzeug in Ihren Arbeitsalltag zu integrieren, und verbessern Sie so die Wirkung Ihrer Verkaufsgespräche.